פאזל - ניהול קשרי לקוחות

קשרי לקוחות

כל ארגון המתחיל את דרכו ומעוניין להעניק ללקוחותיו שירות או מוצר צריך לשאול את עצמו מספר שאלות שיהוו את הבסיס:

  • מי הם אותם לקוחות שהארגון בוחר לשרת? מי קהל היעד שלנו? למי אנחנו מעוניינים לפנות?
  • את מי נרצה לפגוש? (מנכ"ל, סמנכ"ל, מנהל תחום)
  • איזה ערך כארגון אני מספק ללקוחות?
  • כיצד הארגון מוצא את הלקוחות שלו?
  • כיצד הארגון אמור לנהל מערכת יחסים עם הלקוח שלו?

כללי השירות ברמת השיח והצגתם אינם מספקים, יש לוודא כי כל עובד בארגון מהדרג הבכיר ועד הדרג הזוטר פועלים על פי כללים אלה הלכה למעשה.

אמקד אתכם בהסברים קצרים אודות: לקוחות חדשים, שימור לקוחות, לקוח נוטש.

גיוס לקוחות חדשים:

הבאת לקוחות חדשים לא נעשית בן רגע מדובר בתהליך ארוך שדורש סבלנות ואורח רוח

  • קיום מפגשים הרצאות, הדרכות בתחום השירות או המוצר . הצגת תחום המומחיות של הארגון ופירוט לאיזה סוג לקוחות הוא מתאים
  • כרטיסי ביקור -לשאת כרטיסי ביקור באופן קבוע ולחלק במפגשי נטוורקינג, כנסים, הדרכות, הרצאות
  • צרכי הלקוח- יש לכוון את השיחה עם בן השיח לעבר תחומי העניין שלו ולגלות עניין במטרותיו, צרכיו, רצונותיו, שאיפותיו, חייו, מקור פרנסתו ועוד.
  • הגדרה נכונה של הארגון- יש להציג את היתרונות הברורים אותם הארגון מעניק ללקוחותיו תוך שימת דגש על ייחודיות, היתרונות והתועלות ולתת מענה גם על החסרונות העולים מצד הלקוח.
  • כתיבה- מהווה דרך יעילה ליצירת מודעות, מאפשרת להישאר בתודעה, מסייעת להפגין את הידע המקצועי שיש בידי הארגון, כתיבת מאמרים מקצועיים, פוסטים ברשתות חברתיות, בלוגים, אתר אינטרנט וכתבי עת מקצועיים.
  • במידה ולקוח פונה אל הארגון בגין משהו שאינו בתחום אחריותו יש להפנות את הלקוח לקולגה המתאים (צימר ללא ארוחת בוקר ניתן לקשר עם נותן שירות שמספק ארוחות בוקר) ולדאוג לקבל הפניות אל הארגון מקולגות.
  • אימוץ לקוחות שנטשו וננטשו על ידי המתחרים

שימור לקוחות:

בראש ובראשונה, שימור לקוחות הינו תהליך רציף שאין לו סוף  והוא חלק בלתי נפרד ואף חשוב מהארגון.

  • הכן מאגר מידע נגיש של לקוחות קיימים ועדכן אותו על בסיס קבוע כולל הערות (למשל: אם אתם חברת ניקיון והלקוח מבקש לחזור אליו בחודש אפריל)
  • נתינת שירות אישי לכל לקוח ללא הבדל (לקוח נעים, לקוח מתלונן, לקוח קשה)
  • שמירה על קשר מתמיד עם הלקוח באמצעות טלפון, אימייל, הודעה, פרסום, שליחת ברכת חג שמח, ברכת יום הולדת
  • גלה סבלנות וסובלנות ותן לכל לקוח את משך הזמן שהוא זקוק לו (אין לנפנף לקוחות, לקצר שיחה, לזרז תהליכים, לקוחות חשים בכך)
  • ההקשבה ללקוח היא מהותית וחשובה יותר מעצם ניסיון המכירה, סגירת עסקה או סיום השיחה
  • גלה הקשבה להצעות ייעול, תלונות, משוב, ביקורת מצד הלקוח – יש להעלות זאת בתוך הארגון על מנת לשפר ולייעל תהליכים במידת הצורך.
  • למד את המטריה- ליזום שיחות ללקוחות כדי להבין מה היו רוצים לקבל מהמוצר/ שירות, להכיר את הצרכים שלהם, טעמים לדעת האם קיימים שינויים בסביבת קהל היעד
  • במידה וארגון עורך ימי עיון, הרצאות, פותח את שעריו למבקרים- יידע לקוחות קיימים על כך
  • לשמור על קשר גם עם לקוחות שעזבו את הארגון

נטישת לקוחות:

מחד, נטישת לקוח יכולה להתבצע באופן פתאומי ללא כל הכנה מוקדמת ולכן יהיה קשה למנוע מלקוח זה לעזוב את הארגון. ומאידך, הנטישה יכולה להתבצע באופן הדרגתי כאשר הלקוח מתריע מספר פעמים כי אינו מרוצה מהשירות או המוצר, משבר ביחסים, אין מי שיחזר אחר הלקוח והוא אינו מעוניין להמשיך את ההתקשרות.

איך נשנה את דעתו?

  • הקשבה לדברי הלקוח ושיפור השירות כדי לפתור את הבעיות
  • הכנת שיעורי בית במקרה של לקוח המעוניין לנטוש
  • להקצות נותני שירות לשימור לקוחות
  • לבצע שיחת משוב ללקוחות שמעוניינים לנטוש כדי ללמוד מטעויות
  • לחזק את הקשר האישי עם הלקוח ומאותו רגע לשמור קשר על בסיס קבוע עם הלקוח
  • להקשיב לכל מה שיש ללקוח לומר
  • מערכת היחסים בין הלקוח לארגון עלתה על שירטון.

כיצד הארגון ייתן שירות טוב:

  • הלקוח במקום הראשון וכולם חשובים באותה מידה
  • התמקד בהבאת לקוחות ולא בהבאת מכירות
  • הארגון צריך להכיר את מוצריו/ שירותיו באופן מיטבי
  • היה מנומס ונינוח
  • שאל שאלות פתוחות
  • היה זמין ללקוח
  • אמינות
  • דבר עם הלקוחות בגובה העיניים
  • בצע תיאום ציפיות עם הלקוח
  • טיפול משביע רצון בתלונות הלקוח

זכרו:

האופן בו יתייחס המנהל בארגון כלפי עובדיו ישקף את האופן בו נותני השירות יתייחסו ללקוחות. כל לקוח רוצה שיכירו אותו, יראו אותו וישמעו אותו.

נתינת שירות מהווה גורם ותפקיד מרכזי ויש להפיק ממנה את המיטב. שירות לקוחות טוב מאפשר לייצר לקוח נאמן לארגון ושומר על מערכת יחסים טובה עם הארגון. שירות הלקוחות מהווה את עמוד התווך והגשר בין הארגון ללקוח.

שירות ותמיכה בפלאפון 24/7
*יש להזין שם
*יש להזין מספר טלפון נייד תקין
פרטיך נשלחו בהצלחה! ניצור עמך קשר בהקדם